אולי יש לך קפה, אבל אין לך….

28.11.24

אולי יש לך קפה, אבל אין לך...

השבוע התחלנו לשבת על תוכניות העבודה של החטיבה לשנת 2025 – אנושיות, פרסונליות וטכנולוגיה. אנחנו עוד נטחן על זה הרבה, כל אגף מהזווית שלו, אז נשאיר את הניוזלטר הזה נקי לעת עתה.

בכל מקרה, באחד הניוזלטרים אליהם אני מנוי הייתה כתבת עומק על השינוי המסתמן ברשת סטראבקס העולמית. למה שינוי אתם שואלים? משום שאחרי שלושה רבעונים של ירידה במכירות בארצות הברית, המנכ"ל החדש של Starbucks, בריאן ניקול, הבין שמה שיכול להחזיר את הקסם לרשת הוא דווקא עט קטן ונחמד ושמו Sharpie.

למי שלא מכיר את מותג העטים Sharpie, אני ממליץ בחום:
א. זה העט שאני הכי אוהב לכתוב בו.
ב. מדובר במותג שהפך לסמל של יצירתיות. הוא נולד בשנת 1964 והיה העט הראשון עם דיו קבוע שאפשר לכתוב איתו כמעט על כל משטח. במהלך השנים, הפך Sharpie ליותר מסתם עט – הוא הפך לכלי לביטוי אישי, ליצירה ולסיפור סיפורים. לאמנים, מורים, סטודנטים ואפילו למותגים אחרים.

אז איך כל זה קשור לסטארבקס? כי המנכ״ל הנכנס החליט שהוא מחזיר עטרה ליושנה. לא עוד מדבקות נטולות רגשות עם שם מודפס שמודבק על הכוס, אלא מיליוני עטי Sharpie שיפוזרו בחנויות ויאפשרו לבריסטות שמכינים את הקפה לחזור לכתוב את שם הלקוח על הכוס עצמה.

ברצינות???
זה השינוי במודל העסקי שיציל את סטארבקס???

ובכן, מדובר בהרבה יותר מסתם שם שכתוב על כוס פלסטיק, כי בעולם דיגיטלי ומהיר, הדברים הפשוטים הם אלו שנשכחים ונזנחים ראשונים. המסך הדיגיטלי שמחליף את החיוך, ההודעה האוטומטית שמחליפה את הקול האישי, והשגרה שמשתלטת על החוויה עצמה. בעולם כזה, דווקא עסקים שמתעקשים על האנושיות, מתעקשים לא להזניח אותה אפילו שהיא עולה קצת יותר, הם העסקים שאני מאמין שיישארו כאן לנצח.

זה מאוד פשוט בסופו של דבר. לפעולות קטנות, שאנחנו לוקחים כמובן מאליו, יש משמעות אדירה בחיים שלנו. ככה המוח שלנו עובד, אנחנו לא באמת מנתחים כל החלטה שלנו בצורה רציונלית והיום אנחנו מבינים יותר מתמיד מהו הכוח העצום של האמוציונליות. אז אפשר להתייחס לזה בביטול, אבל האמת היא שלקוחות שנכנסים לבית קפה לא מחפשים רק קפה טוב. הם מחפשים חוויה שבה רואים אותם, ממש כמו פעם. הקסם טמון בפרטים הקטנים: חיוך, מחווה פשוטה, כתיבת שם על כוס – כל אלו יוצרים חיבור רגשי שמבדיל בין חוויה רגילה לחוויה שהיא טיפה אחרת.

אז ברמה הרציונלית – כולה השם שלי שכתוב על כוס.
וברמה האמוציונלית - רגע שבו מישהו עצר, הקדיש תשומת לב, חשב לכתוב את השם שלי ונתן לי טיפה של תשומת לב, נתן לי להרגיש שייך.
אז בפעם הבאה שאתם מתלבטים אם לשלוח הודעת טקסט אוטומטית או להרים טלפון, תחשבו מה באמת יחבר אתכם לאדם שמולכם. כי מה שיחזיר אנשים שוב ושוב (חיזוק זיקה😊), זה לא רק השירות או המוצר – אלא החוויה האנושית שעטופה בהם.

אנושיות תמיד מנצחת
אני גאה בכם מאוד,
אדם